Online shopping
simplerate

 Σύμφωνα με έρευνα του Πανεπιστημίου της Φλόριντα: Εάν πρόκειται να αγοράσετε κάτι στο διαδίκτυο και η πρώτη κριτική πελατών είναι αρνητική, πιθανότατα θα επανεξετάσετε την αγορά, σωστά; Αποδεικνύεται ότι η πρώτη κριτική ή η πρώτη σε εμφάνιση κριτική ενός προϊόντος, μπορεί να επηρεάσει υπερβολικά το μέλλον του προϊόντος – μπορεί ακόμη και να προκαλέσει την αποτυχία του προϊόντος.

Οι αγοραστές, οι λιανοπωλητές και οι κατασκευαστές αισθάνονται επίσης τα αποτελέσματα των αξιολογήσεων των πελατών. Ερευνητές στο Warrington College of Business του Πανεπιστημίου της Φλόριντα εξέτασαν την επιρροή της πρώτης κριτικής, αφού παρατήρησαν τα ίδια προϊόντα που έλαβαν θετικά σχόλια σε έναν ιστότοπο λιανοπωλητή, αλλά έλαβαν αρνητικά σχόλια σε άλλους, δήλωσε ο Sungsik Park, Ph.D., ο οποίος μελέτησε το φαινόμενο  στο UF.

«Γιατί ένα προϊόν θα λάβει βαθμολογία 4,7 αστέρων με 100 κριτικές στο Amazon, αλλά μόνο τέσσερις ή πέντε κριτικές με βαθμολογία δύο αστέρων σε Walmart ή BestBuy;»

Για να το μάθει, ο Park, βοηθός καθηγητής στο Darla Moore School of Business στο Πανεπιστήμιο της Νότιας Καρολίνας – συνεργάστηκε με τους καθηγητές UF Jinhong Xie, Ph.D. και Woochoel Shin, Ph.D., για να αναλύσουν τι μπορεί να προκαλέσει τη διακύμανση. Συγκρίνοντας πανομοιότυπες ψηφιακές φωτογραφικές μηχανές, ηλεκτρικές σκούπες, φρυγανιέρες και  άλλα ψηφιακά προϊόντα στο Amazon και στο Best Buy, κατάφεραν να απομονώσουν την πρώτη κριτική ως μεταβλητή στον τρόπο με τον οποίο τα πήγε το προϊόν. Έδειξαν ότι η πρώτη κριτική μπορεί να επηρεάσει τις συνολικές κριτικές ενός προϊόντος για έως και τρία χρόνια, επηρεάζοντας τόσο το ποσό όσο και τον τόνο των μετέπειτα αξιολογήσεων.

«Η πρώτη κριτική έχει τη δυνατότητα να επηρεάσει ολόκληρη την πορεία εξέλιξης των διαδικτυακών κριτικών καταναλωτών», δήλωσε ο Shin.

Πώς μπορεί μια κριτική να έχει τόσο διαρκή αντίκτυπο; Όταν η πρώτη κριτική στον ιστότοπο ενός λιανοπωλητή ήταν θετική, το προϊόν συνέχισε να συγκεντρώνει μεγαλύτερο αριθμό κριτικών συνολικά και ήταν πιο πιθανό να είναι θετικό. Όταν ένα προϊόν λάμβανε μια αρνητική πρώτη κριτική, λιγότερα άτομα ήταν πρόθυμα να πάρουν την ευκαιρία να το αγοράσουν, οπότε είχε λιγότερες ευκαιρίες να λάβει θετικές κριτικές, δημιουργώντας μια παρατεταμένη επίδραση από τον πρώτο δυσαρεστημένο πελάτη. «Μόλις σκεφτείτε πώς δημιουργούνται κριτικές χρηστών, είναι λογικό», δήλωσε ο Park.

Τα ευρήματα, που δημοσιεύθηκαν στο περιοδικό Marketing Science , υποδηλώνουν ότι οι έμποροι λιανικής και οι κατασκευαστές πρέπει να λάβουν μέτρα για τον εντοπισμό αρνητικών πρώτων κριτικών και τον μετριασμό των επιπτώσεών τους.

Οι εταιρείες παρακολουθούν γενικά τις διαδικτυακές τους κριτικές και αξιολογούν τις στρατηγικές τους ανάλογα, εξήγησε ο Xie. «Ωστόσο, το κάνουν εστιάζοντας στη μέση βαθμολογία και όχι σε μία μόνο βαθμολογία, και αφού το προϊόν έχει αρκετό χρόνο για να αξιολογηθεί από τους καταναλωτές. Η έρευνά μας δείχνει ότι οι εταιρείες πρέπει να δώσουν προσοχή σε μια ειδική μεμονωμένη κριτική (δηλαδή, την πρώτη μόλις δημοσιευτεί. »

Οι καταναλωτές, από την άλλη πλευρά, μπορεί να θέλουν να ελέγξουν πολλές κριτικές ιστότοπων προτού αποκλείσουν ένα προϊόν. Αν ψάχνετε σε πολλούς ιστότοπους για να συγκρίνετε τις τιμές, το Park προτείνει επίσης συγκρίσεις για κριτικές αγορών. (Για μεγάλα αντικείμενα αγορών, προτείνει επίσης κριτικές τρίτων όπως οι Αναφορές καταναλωτών.)

Επειδή οι αγοραστές θεωρούν τις κριτικές χρηστών πιο αξιόπιστες από τις πληροφορίες από τη διαφήμιση, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τους παράγοντες που θα μπορούσαν να παρακάμψουν αυτές τις αξιολογήσεις. «Θέλουμε οι καταναλωτές να γνωρίζουν ότι αυτές οι πληροφορίες μπορούν εύκολα να παραμορφωθούν», δήλωσε ο Park.

via   via